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Studio del caso

Kingston utilizza i dischi SSD per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti e per accrescere la produttività del personale

"Come i reparti IT di tutto il mondo, anche noi abbiamo dovuto ottimizzare la produttività utilizzando meno risorse. Uno dei modi utilizzati per conseguire tale risultato è stato di adottare i dischi SSD come dispositivi standard al posto dei tradizionali drive a piatti e testine. Ciò ha reso i nostri utenti più soddisfatti, in quanto gli SSD offrono maggiore affidabilità e velocità, consentendo inoltre di ridurre i tempi di manutenzione e riparazione dei computer".

Theron Sanders
Responsabile Service Desk - Reparto Informatico,
Kingston Technology Company Inc.

La sfida aziendale

Dal suo quartier generale di Fountain Valley, in California, Kingston Technology Company, Inc. (Kingston), vende i suoi prodotti in tutto il mondo. I 4.000 dipendenti dell'azienda progettano, producono e distribuiscono memorie tradizionali e memorie flash destinate all'impiego su computer desktop, notebook e su dispositivi mobili.

Come altri dirigenti aziendali operanti in un contesto economico moderno, anche il Direttore della divisione IT di Kingston aveva due obiettivi principali: accrescere il livello di soddisfazione degli utenti finali e massimizzare la produttività del personale della divisione IT. Partendo da questi due obiettivi, il Direttore della divisione IT ha spronato i suoi manager a fornire risultati quantificabili.

"Qui, gli utenti finali non hanno remore nel condividere le loro problematiche IT con me", ha dichiarato Theron Sanders, Responsabile Service Desk della divisione IT di Kingston. "E in cima all'elenco dei loro problemi figuravano gli elevati tempi di risposta delle applicazioni e i lunghi tempi di avvio". Tuttavia, un semplice miglioramento delle prestazioni dei sistemi degli utenti non rappresentava una soluzione sufficiente. Sanders doveva trovare una soluzione che fosse in grado di accrescere anche la produttività del personale del reparto IT. Per conseguire tali obiettivi, si è optato per la sostituzione dei tradizionali dischi a piatti e testine con drive a stato solido (SSD).

Riepilogo dei vantaggi di questa soluzione
  • Maggiore soddisfazione degli utenti:
    • Esecuzione delle applicazioni con una velocità superiore del 75%.
    • Significativa riduzione dei tempi di avvio.
    • Riduzione dei reclami relativi ai rallentamenti dei sistemi da parte degli utenti.
  • Massimizzazione della produttività del personale IT:
    • Il tempo richiesto per la creazione delle immagini sui drive SSD può essere ridotto dell'80/90% rispetto ai tradizionali dischi a piatti e testine, utilizzando un singolo FTE per turno, anziché FTE multipli tra un turno e l'altro.
    • Possibilità di recuperare i dati su drive SSD in tempi inferiori dell'80% rispetto ai tradizionali drive a piatti e testine.
  • Incremento del ciclo di vita dei sistemi pari al 66%, che passa così dai tradizionali tre anni fino a cinque anni.

La soluzione tecnologica

Il team di sette persone guidato da Sanders ha il compito di fornire supporto a 850 dipendenti negli Stati Uniti. Tali utenti sono dotati di svariate tipologie di dispositivi, tra cui computer desktop, notebook, smartphone e tablet ad alte prestazioni.

Per gestire la transizione dai dischi a piatti e testine tradizionali ai drive SSD, Sanders ha adottato una strategia articolata su due punti. Ai nuovi dipendenti viene consegnato direttamente un sistema dotato di unità SSD, mentre il passaggio ai nuovi dischi sulle macchine esistenti viene effettuato non appena si presenta la necessità di effettuare una sostituzione.

Processi di installazione senza problemi

In base al tipo di sistema da fornire, il personale tecnico di Kingston sceglie il tipo di drive SSD, valutando l'interfaccia SATA più adeguata (nelle versioni 3, 2, o 1), il fattore di forma corretto (1,8", 2,5" o 7mm), e la capacità di storage più indicata (60, 90, 120, 240 o 480 GB). In base alle necessità, i tecnici utilizzano i componenti hardware del kit di upgrade in bundle di Kingston per completare l'installazione.

Nel caso dei nuovi sistemi, gli specialisti installano il drive SSD per poi copiare all'interno dell'unità un'immagine standard composta da sistema operativo e applicazioni degli utenti. Per effettuare l'upgrade dei sistemi esistenti con le nuove unità SSD, i tecnici utilizzano invece i kit di upgrade in bundle, che includono anche il software di clonazione Acronis®, per copiare il sistema operativo, gli applicativi software e i dati degli utenti.

Normalmente le immagini vengono installate sui dischi SSD e sono pronte per l'uso entro un'ora. Nel caso dei nuovi sistemi, tale periodo di tempo include i circa 21 minuti necessari a creare l'immagine sul drive, e altri 30 minuti circa per eseguire i backup incrementali del software.

I risultati aziendali

I risultati ottenuti da Kingston possono essere raggruppati in due categorie principali, che sono: a) vantaggi per gli utenti e b) vantaggi per la divisione IT.

Vantaggi per gli utenti

Maggiore soddisfazione degli utenti
"Indubbiamente abbiamo notato un incremento nel livello di soddisfazione degli utenti", afferma Sanders. "Il numero di email di "ringraziamento" che ricevo è cresciuto notevolmente da quando abbiamo iniziato a installare gli SSD, in quanto i sistemi degli utenti offrono prestazioni maggiori".

Sanders ha anche notato un calo significativo dei reclami da parte degli utenti che utilizzano le unità SSD, che incontra durante le sue visite nei vari uffici. "Quando utilizzavamo i vecchi dischi a piatti e testine, mi occorrevano due ore per recarmi presso l'ufficio di un collega situato in un altro edificio, in quanto durante il tragitto gli utenti mi fermavano per lamentarsi dei problemi dei loro sistemi. Da quando abbiamo iniziato a utilizzare le unità SSD, raggiungo lo stesso ufficio in pochi minuti".

Sanders sottolinea anche come, dopo la migrazione alle unità SSD, l'oggetto delle discussioni che intrattiene con gli utenti sia cambiato. "Anziché concentrarci sulla soluzione dei problemi, discutiamo dei cambiamenti proattivi che gli utenti desiderano attuare, su cose come l'aggiunta di un secondo monitor per espandere le funzionalità dei sistemi".

Maggiore produttività derivante dai più rapidi tempi di avvio e maggiore reattività di esecuzione delle applicazioni
I computer sottoposti ad upgrade con le unità SSD hanno evidenziato un significativo incremento delle prestazioni.

Le valutazioni di Sanders indicavano che l'avvio dei sistemi desktop dotati di dischi a piatti e testine richiedeva fino a 6 minuti e 23 secondi. "Dopo l'installazione delle unità SSD, e una volta ottimizzata l'immagine installata sui dischi, siamo stati in grado di ottenere tempi di avvio attorno ai 3 minuti e 30 secondi. Un altro dei nostri sistemi è ora in grado di effettuare l'avvio in meno di 40 secondi".

E per quanto riguarda le prestazioni delle applicazioni: "Ho notato un enorme miglioramento nell'esecuzione di Lotus Notes, che è un applicativo utilizzato quotidianamente dal nostro personale", spiega Sanders. "Sulle unità SSD ho visto questo applicativo aprirsi in tre secondi, mentre con i vecchi drive a piatti e testine erano necessari 12 secondi".

Sanders sottolinea inoltre che non è solo Lotus Notes a poter essere eseguito con una velocità superiore del 75%, ma anche i database delle altre applicazioni.

Come conseguenza dei ridotti tempi di avvio e caricamento delle applicazioni per centinaia di utenti, il team di Sanders è riuscito a risparmiare ore di lavoro che il personale può ora dedicare a progetti di maggiore priorità.

Maggiore durata delle unità di storage e maggiore protezione dei dati
Le unità SSD sono notevolmente più resistenti ai danni derivanti da cadute, urti e vibrazioni, offrendo pertanto una maggiore protezione dei dati. "La percentuale di malfunzionamenti dei nostri SSD è decisamente inferiore a quella dei tradizionali drive a piatti e testine da noi utilizzati fino a poco tempo fa", ricorda Sanders.

Vantaggi per la divisione IT

Kingston offre una gamma completa di drive SSD, con i fattori di forma, le interfacce e le capacità di storage attualmente più diffuse. Selezionando i drive SSD più adeguati ai computer degli utenti, Sanders è riuscito a standardizzare il processo di migrazione alle unità SSD. Ciò ha apportato una serie di vantaggi operativi per la divisione IT.

Installazioni più rapide, con meno risorse e meno ore di manodopera
Con la migrazione dai drive a piatti e testine ai dischi SSD "siamo riusciti a ridurre drasticamente i tempi di creazione e installazione delle immagini dei drive, passando da una giornata a un'ora", spiega Sanders. In effetti, l'incremento di produttività offerto dai processi di creazione e installazione delle immagini dei drive ottenuti con i dischi SSD è stato talmente rilevante che ora "sono in grado di creare anche 20 o 30 immagini simultaneamente, in un quinto del tempo precedentemente richiesto con i drive a piatti e testine".

Di conseguenza "i miei dipendenti hanno la possibilità di focalizzare la loro attenzione su attività ad alta priorità, dedicate al miglioramento dei nostri processi operativi, sprecando meno tempo nella risoluzione di fastidiosi problemi", dichiara Sanders.

I tempi di preparazione ridotti significano anche che "possiamo essere maggiormente flessibili nel reagire alle richieste dell'ultimo minuto, anche nel caso in cui, ad esempio, un dirigente che deve prendere un volo per l'estero in serata dovesse aver bisogno di un nuovo sistema", spiega ancora Sanders.

Estensione fino a due anni del ciclo di vita dei sistemi
Solitamente, quando un utente iniziava a lamentarsi del fatto che un dato computer era diventato talmente lento da essere inutilizzabile, l'azienda gli forniva un nuovo sistema. "Ora è sufficiente installare un disco SSD e l'utente pensa di aver ottenuto un nuovo notebook", fa notare Sanders.

In media, le aziende effettuano l'upgrade dei loro computer ogni tre anni. Installando un nuovo sistema operativo su dischi SSD ed effettuando un upgrade della memoria, Sanders è riuscito ad estendere il ciclo di vita di molti computer, portandolo fino a cinque anni. "È stato positivo riuscire a ridurre i costi CAPEX complessivi della nostra divisione, dotando gli utenti di sistemi che li soddisfano", dichiara Sanders.